業務コラムー第3回 業務の引き継ぎ資料を作る

退職・異動・転勤など、様々な理由で現在の業務から離れる、ということがあります。
年度の変わり目は、特にこの傾向が強いのではないでしょうか。
担当業務から離れる際に、後任者が安心して業務を行えるよう、念入りな引継ぎを実施することは、前任の大切な役目です。

その際に重要なのが「引継ぎ資料作成」です。
引継ぎを円滑にするためにも、どこかで必ず資料をまとめておく必要があります。

本コラムでは、引継ぎ資料作成のポイントについて紹介します。

引継ぎ資料とマニュアルの違い

そもそも、引継ぎ資料とはなんでしょうか。
多くの記事では、「引継ぎマニュアル」というように、業務マニュアルの作成と混同して表現されます。
しかし、引継ぎ資料には業務マニュアルと1つ異なる点があります。

それはより具体的で個人的であることです。

マニュアル作成は、業務の内容を標準化し、誰でも同じように業務を行うための書類です。
業務を円滑に行うという点では、引き継ぎ資料も同じだといえます。

一方引継ぎ資料とは、今起きている内容を次の人に滞りなく引き渡す(引き継ぐ)ための書類です。
営業部門であれば、現状のお客様のステータスやフェーズ、
技術部門であれば、今受け持っている内容のイレギュラーに関する対処法、
事務部門であれば、これから対応しなければならない書類などの一切を記載する必要があります。

つまり、標準的な内容でなく、その案件特有の情報を詳細に記載したものが、引継ぎ資料といえます。

もしもちゃんと引継ぎ資料を作っていなかった場合、
業務を引き継いだ人は想定外の状況の対応や、前任者しかわからない内容に頭を悩ませてしまいます。
特に、お客様が直接的に関係する業務の場合、標準化できない事象が数多く存在するかもしれません。

このように、マニュアルとは別に引継ぎ資料を作っておかなければ、
後任の方はどこかで必ずつまずいてしまうことでしょう。

後任が困らない引継ぎ資料とは、どのように作ればいいのでしょうか。

引継ぎ資料作成のポイント

  • マニュアルを整備する
    引継ぎ資料を作る前に、大前提としてマニュアル整備ができていなければその先へは進めません。
    基本ができて初めて応用ができるように、一通りの業務ができるようでなくては、引継ぎ内容を説明しても理解できないでしょう。
    まず誰でもわかるマニュアルを作成するところから始めましょう。
    充実したマニュアルができたら、改めて引継ぎ資料を作成しましょう。
    マニュアル作成については、コラム2で紹介しています。
  • イレギュラーを重要視する
    引継ぎ資料の作成時は、マニュアルの作成方法とは真逆の捉え方が重要です。
    マニュアルには書いていないような、例外を重点に掘り下げていきます。
    後任の立場に立って考え、前任がいなくなったら真っ先につまずきそうなポイントを重視してピックアップしていきましょう。
    最悪の場合、前任の連絡先等を記載し、何かあった際に助けられるようにするのも手ですが、最後の手段程度にして極力そうならないように十分な情報を残しましょう。
  • テンプレートを活用
    引継ぎ資料を作るうえでも、テンプレートは心強い味方です。
    例えばマニュアルを作成したときにテンプレートを活用していたなら、そのテンプレートに沿うことで
    基本の業務と業務内の細かい引継ぎ内容がそろって確認できるため、非常に見やすくなります。
    引継ぎ項目の欄を作成すれば、それぞれのポイントを絞って説明でき、抜け漏れが起こりにくくなります。

まとめ

引継ぎ資料の作成のためには、充実したマニュアルが不可欠です。
いざというときのためには、まずは普段からマニュアルを整備しておき、
引継ぎ資料には案件の詳細を記載し、後任の方と念入りな引継ぎを行いましょう。

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